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El contestador automático como herramienta de servicio. Un mensaje detrás del mensaje.

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Por la Dra. Eleonora Trilnik y el Lic. Ricardo Palmieri



A menudo se habla del "mensaje" de una película o de un libro.

¿Alguna vez consideró qué "mensaje" deja el mensaje del contestador automático de su consultorio odontológico?

¿Imaginó que ése es un servicio importante, y no simplemente una grabación que alguien conecta cada día al concluir la jornada de trabajo?

En el mundo de las comunicaciones se dice que todo lo que una compañía hace, comunica. Y también se afirma que no hay contactos "neutros": cada contacto genera una impresión positiva o negativa.

Y eso es perfectamente trasladable a su consultorio-empresa, con respecto a sus pacientes-clientes.

Por eso, el contestador puede ser una herramienta valiosa a la hora de mostrar el profesionalismo y la calidad de la gente que allí se desempeña.

 

Escuche su contestador con otros oídos

Hay algunas pautas para hacer que el mensaje de su contestador encante a sus pacientes, que los haga sentirse protagonistas y bien tratados. Por empezar, hay que tener en cuenta ciertos factores que hacen a la calidad general del mensaje:

1. El texto. El mensaje tiene que ser útil, informativo. Y también conciso, claro, concreto, cordial, según la regla de las "4 C". Debe transmitir una actitud de servicio y es preciso que resulte muy simple, para quien llama, dejar grabado lo que quiere transmitir.

2. La voz femenina. Nada puede reemplazar la calidez de una voz de mujer. Algunas empresas ofrecen el servicio de grabación de mensajes por medio de una locutora profesional. Pero si se opta por grabar internamente el mensaje, también es posible lograr un buen resultado. Bastará, para ello, con ensayar varias veces el mensaje hasta dar con el tono adecuado. Es posible que a la encargada de esta tarea no le guste su voz.

Es normal: nos pasa a todos. Pero con un buen texto y una sonrisa, cualquier voz puede destacarse del resto.

3. La sonrisa de la voz. Aunque parezca surrealista, la sonrisa se "ve" en las palabras del mensaje grabado. Haga la prueba: cierre los ojos y diga "Buenos días" con una sonrisa, y luego sin sonreír. No es casual que a los telemarketers se los instruya para mantener la sonrisa, a fin de lograr una mejor sintonía con la persona que está al otro lado de la línea.

4. La claridad y la velocidad. Modular, modular, modular: esos serían los tres consejos básicos al preparar un mensaje. Aunque las palabras moduladas suenen exageradas en el momento de grabarlo, así es como trabajan los locutores de profesión. La modulación, a la vez, ayuda a que la velocidad sea la correcta.

5. Los ruidos ambientales y el volumen. Las bocinas, las conversaciones de fondo, los teléfonos sonando, el correo electrónico entrante: todos estos ruidos perjudican la pureza del mensaje. Es preciso que la grabación se realice en un momento de tranquilidad. También habrá que centrarse en el volumen: éste no debe ser ni demasiado bajo ni excesivamente alto.

Como se ve, es preciso que la persona que va a dejar su mensaje se tome el tiempo necesario para prepararlo adecuadamente. Así como usted se preocupa por la calidad de los equipos de su consultorio, de las plantas, de la papelería, de las alfombras, el mensaje del contestador también merece una particular atención.

Por otro lado, en muchos casos es la primera impresión que se lleva un paciente de su consultorio. Y no está de más recordar aquello de "No hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión".

Ahora, sería bueno que llame a su propio consultorio y escuche el mensaje del contestador. Y, por favor, fíjese en qué aspectos podría mejorarse.

 

Cómo redactar un buen mensaje

El modo de decir el mensaje es tan importante como lo que se dice en él.

En este caso, la forma y la función tienen el mismo peso específico.

Para saber de qué manera redactar un mensaje correcto y pertinente, hay 7 elementos a considerar.

1. Agradecimiento. Es bueno darle las gracias a la persona que llama. No es sólo un paciente: es también un cliente. Además, ya es conocido que existen cuatro "palabras mágicas" que todo lo pueden: gracias, por favor, perdón, permiso.

2. Identificación. Para evitar confusiones, el mensaje debe incluir el número o el nombre del consultorio, o ambos.

3. Información. Es oportuno detallar los días y horarios de atención. Permiten que el paciente se sitúe en la dimensión temporal y así obtenga información útil ya en el primer contacto con el consultorio.

4. Invitación. A continuación, es bueno invitar al paciente a dejar su mensaje. No se recomienda utilizar un estilo imperativo del tipo "Luego del bip, indique claramente la hora, el día y el motivo de su consulta". Se puede pedir lo mismo, utilizando un tono redaccional más amable. Por otra parte, algunos contestadores permiten conocer automáticamente el día y hora del mensaje ingresado.

5. Compromiso. Resulta muy atractivo y serio que haya un compromiso de respuesta, para que el paciente sienta que su mensaje fue recibido y tenido en cuenta. Recuerde que es muy frustrante dejar grabaciones que luego nadie escucha.

6. Saludo final. Como en toda conversación, el saludo final hace que el mensaje resulte más humano.

7. Indicación de comienzo de grabación. Este detalle ayuda a que la gente sepa cuándo comenzar a hablar.

Reuniendo todos estos elementos, puede sugerirse algunos textos para el mensaje saliente.

Por ejemplo:

"Gracias por comunicarse con el consultorio de la doctora López. Nuestros días y horarios de atención son de lunes a viernes de 10 a 18. Si desea dejar un mensaje, puede hacerlo luego de la señal. Le responderemos a la mayor brevedad. ¡Muchas gracias! Puede dejar su mensaje a partir de ahora".

Otro caso:

"Agradecemos su llamada. Este es el consultorio de los doctores Martínez y Pérez, del teléfono 4567-8901. El horario de atención es de 9 a 13, de lunes a jueves. ¿Podemos ayudarle en algo? Déjenos su mensaje y se lo responderemos dentro de las 24 horas hábiles. ¡Gracias! Por favor, comience a grabar ahora".

Uno más:

"Está comunicado con el Centro Odontológico Palermo. Si llama por una urgencia, por favor, llame al 15-1234-5678. Si es por otro tema, puede dejar su mensaje al final de esta grabación y se lo responderemos al reiniciar nuestras actividades, de lunes a viernes de 8 a 20 horas. Gracias por comunicarse. Por favor, deje su mensaje a continuación".

Un último caso:

"Gracias por ponerse en contacto con el consultorio del doctor Fernández. Hasta el día 5 de febrero, permanecerá cerrado por vacaciones. Si desea dejar un mensaje, se lo responderemos a partir de esa fecha. Le agradecemos su llamado. Para grabar sus datos, espere la señal que escuchará a continuación".

Una sola advertencia sobre este último ejemplo. Debido a los problemas de seguridad que todos conocemos, algunos consultorios prefieren no informar cuando el mismo se encuentra inactivo, como sucede en las vacaciones de verano. En este caso, la mejor opción es no dejar conectado el contestador.

 

¿Cuál es el mensaje del mensaje?

Para terminar, recuerde que sus pacientes lo están observando con rayos X.

En cada cosa que usted y su personal hagan, él estará evaluándolos.

Esto no lo comento para preocuparlo sino, por el contrario, para que descubra las oportunidades que tiene de sobresalir, brindando un estilo profesional en varias facetas.

Porque de poco sirve ser el mejor odontólogo en su especialidad, si el resto de su consultorio no presenta el mismo nivel de servicio.

Así que, en todos los aspectos y también en el mensaje del contestador, el "mensaje" depende de usted.


Trabajo enviado por:

DRA. ELEONORA TRILNIK (Argentina)
Odontóloga y experta en Management en Salud.

RICARDO PALMIERI
Licenciado en Publicidad, redactor publicitario
y de marketing directo e interactivo.

E-Mail: eleonoratrilnik@fibertel.com.ar

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